1. FUNDAMENTAÇÃO LEGAL OU DOUTRINÁRIA
1.1 Diretriz Integrada de Ações e Operações (DIAO, 2008).
1.2 Regimento Administrativo e Disciplinar dos Teledigifonistas e Auxiliares de Serviços de Monitoramento do CIAD, de 18out2010.
1.3 Regimento Interno do Centro Integrado de Atendimento e Despacho, 28Mar2011.
1.4 Memorando nº 1654/CICOp, de 21 de maio de 2014.
2. ABREVIATURAS E SIGLAS
- CAD – Controle de Atendimento e Despacho.
- CIAD – Centro Integrado de Atendimento e Despacho.
- COPOM – Centro de Operações Policiais Militares.
- COBOM – Centro de Operações de Bombeiros.
- CEPOLC – Centro de Comunicação e Operações da Polícia Civil.
- PMMG – Polícia Militar de Minas Gerais.
- CBMMG – Corpo de Bombeiros Militar de Minas Gerais.
- DIAO – Diretriz Integrada de Ações e Operações.
- F10 – Função 10.
- N/S – Nova Solicitação.
3. RESULTADOS ESPERADOS
3.1 Padronizar o atendimento integrado das chamadas de urgência e emergência.
3.2 Otimizar a criação de CHAMADA para atendimento imediato ao público-alvo.
3.3 Melhorar a qualidade de atendimento das CHAMADAS.
4. RECURSOS NECESSÁRIOS
4.1 Estação de trabalho (mesas e cadeiras).
4.2 Computador (sistemas operacionais e softwares).
4.3 Telefone (sistema de telefonia e acessórios).
4.4 Software CAD e Chat Emergência MG.
5. PROCEDIMENTOS BÁSICOS
5.1 Acessar e logar nos sistemas CAD e Emergência MG.
5.2 Realizar atendimento via canais disponíveis (telefone, WeChat, Telegram, MG App).
5.3 Manter o painel de teleatendimento maximizado.
5.4 Atender chamadas do Emergência MG com CAD indisponível.
5.5 Atender dizendo: “EMERGÊNCIA, [seu nome]”.
5.6 Coletar dados: O quê? Quando? Onde? Quem? Como? Por quê?
5.7 Acionar supervisor para atendimento com intérprete.
5.8 Registrar informações completas no CAD.
5.9 Marcar chamadas em andamento como ALERTA.
5.10 Elevar prioridade em risco iminente.
5.11 Acionar supervisor em perseguição/fuga.
5.12 Seguir POP específico conforme a força de segurança.
5.13 Atualizar RECHAMADAS com NOVA SOLICITAÇÃO (N/S).
5.14 Encerrar com fraseologia padronizada.
6. ATIVIDADES CRÍTICAS
6.1 Compreender o fato relatado.
6.2 Identificar necessidade de intervenção imediata.
6.3 Classificar a chamada corretamente no CAD.
7. AÇÕES CORRETIVAS
Utilizar linguagem formal e respeitosa.
Acionar supervisor em caso de dúvida.
Não informar prazos, filas ou recursos disponíveis.
8. ERROS A SEREM EVITADOS
Não acionar o supervisor quando necessário.
Utilizar bloco de notas durante o atendimento.
Induzir o solicitante ao anonimato.
FLUXOGRAMA DO ATENDIMENTO
